Marki słabo dbają o klientów w social media, 87 proc. wpisów bez odpowiedzi

Wyniki raportu „The State of Customer Service Experience 2015” wskazują, że jedynie 2 procent klientów marek oczekuje z ich strony wsparcia na platformach społecznościowych i zadaje pytania związane z produktami lub usługami. 44 proc. użytkowników przyznało, że nigdy nie otrzymało odpowiedzi na swoje posty opublikowane na kontach firm, a 37 proc. nie otrzymało odzewu przez okres dłuższy niż tydzień. Z kolei 63 proc. musiało dwukrotnie pisać w tej samej sprawie, by uzyskać jakąkolwiek odpowiedź, a w przypadku 10 proc. użytkowników konieczne były aż cztery próby kontaktu z firmą.

Według raportu 67 proc. badanych marek w ciągu miesiąca otrzymało mniej niż 10 zapytań i postów od klientów na swoich profilach społecznościowych. 29 proc. dostaje w takim samym okresie od 10 do 99 wpisów, a tylko 4 proc. więcej niż 100.

Locowise przebadało też firmy, których profile funkcjonują w mediach społecznościowych. Okazuje się, że 65 proc. z nich w ogóle nie odpowiada na posty, a 87 proc. wszystkich zapytań i uwag kierowanych do marek nie wywołuje żadnej reakcji.

Z kolei spośród podmiotów, które starają się aktywnie kontaktować z użytkownikami większość badanych odpowiada średnio na ok. 37 proc. postów. 33 proc. odpowiedzi jest umieszczanych na profilu w ciągu 60 min., 12 proc. po upływie od 1 do 2 godz., a 15 proc. po okresie 2 do 4 godz. 21 proc. postów stanowiących reakcję na głosy użytkowników pojawia się w sieci w czasie od 12 do 24 godz.

Zwracając uwagę na nie najlepszą politykę prowadzoną przez firmy wobec wsparcia klientów na platformach społecznościowych raport wskazuje też na marki, które najlepiej radzą sobie pod względem kontaktu z użytkownikami. Na pierwszym miejscu rankingu znalazła się Domino’s Pizza (121 odpowiedzi udzielonych w ciągu miesiąca), Virgin Media (111 odpowiedzi) oraz Vodafone (94 odpowiedzi).

Raport „The State of Customer Service Experience 2015” został przygotowany przez Locowise w okresie maja br. na podstawie badań 900 fanpage'y facebookowych.