Centrum Prasowe Wirtualnemedia.pl

Tekst, który zaraz przeczytasz jest informacją prasową.

Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za jego treść.

2016-06-29

A A A POLEĆ DRUKUJ

Jak być konkurencyjnym na rynku e-commerce

150x110

Od kilkunastu lat obserwujemy dynamiczny rozwój handlu elektronicznego na świecie, szczególnie w Polsce i krajach należących do Unii Europejskiej. Wraz ze wzrostem konkurencyjności, zaostrza się także walka o klienta internetowego, który zwraca szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa, łatwość zakupu oraz uproszczone procedury transakcji. Jak sprostać rosnącym wymaganiom konsumentów?

POLACY POKOCHALI E-ZAKUPY

Według ekspertów Ecommerce Europe, Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem w Unii Europejskiej, jednak nadal jest to rynek dojrzewający. Penetracja technologii internetowych wśród Polaków utrzymuje się na średnim poziomie ok. 75%, a z dostępu do internetu korzysta 70% osób. Sytuacja ma się jednak zmienić. Dzięki dotacjom unijnym z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, do 2020 roku większość Polaków powinna być zaznajomiona z siecią, a także aktywnie z niej korzystać.

Raport Gemius dla e-Commerce Polska wykazał, że osoby kupujące w sieci to najczęściej młode kobiety o średnim wykształceniu, mieszkanki dużych miast deklarujące średni status materialny. Zdecydowanym liderem rynku e-commerce w Polsce jest Allegro, z którego korzystanie deklaruje 76% badanych. Kolejne marki wymieniane przez respondentów to: OLX, Zalando, eBay oraz Ceneo.

Jakie są oczekiwania klientów wobec zakupów w sieci?

  • Jasna, przejrzysta i intuicyjna strona internetowa, dostosowana do urządzeń mobilnych,
  • Łatwe i przejrzyste procedury transakcyjne,
  • Bezpieczeństwo zakupów,
  • Obsługa klienta na najwyższym poziomie,
  • Chat lub infolinia obsługiwana przez osoby znające swój asortyment.

To podstawowe warunki, jakie powinien spełnić każdy e-sklep. W dobie rosnącej konkurencji to jednak za mało.

SZYBKO, WYGODNIE I NA CZAS

Jeszcze do niedawna zakupami mobilnymi interesowali się nieliczni fani nowych technologii. Dziś niewielu z nas dziwi fakt robienia zakupów przez telefon czy tablet. Chcemy kupować szybciej, wygodniej, w dowolnym miejscu i czasie. To samo dotyczy płatności – jedynie niewielki odsetek ludzi kupujących w sieci decyduje się na płatność gotówką (podczas odbioru osobistego lub za pobraniem). 3 na 4 konsumentów korzysta z szybkich przelewów internetowych.

Pamiętajmy jednak, że transakcje internetowe są w pewnym stopniu anonimowe, co powoduje, że czasami kupujący nie czują się do końca pewnie obawiając się o bezpieczeństwo swoich danych osobowych oraz bankowych. Dlatego na każdym etapie transakcji ważne jest to, by dać klientowi poczucie, że zawiera transakcję z profesjonalistą, a cały proces – począwszy od płatności do odbioru towaru - przebiegnie bezproblemowo i bezpiecznie.

Na co e-sklepy powinny zwrócić szczególną uwagę?

  • Kompleksowa informacja o statusie zamówienia - klient wie, co w danym momencie dzieje się z jego zakupem, ma poczucie kontroli nad całym procesem. Tym samym powinien otrzymać powiadomienie e-mail lub SMS-owe, np. na temat zaksięgowania płatności, startu realizacji wysyłki, wysłania przesyłki i spodziewanego terminu jej dostarczenia.
  • Jasny i przejrzysty regulamin e-sklepu, a tu w szczególności zapisy związane z ewentualnymi zwrotami czy reklamacją. Klient nabiera większego zaufania do sprzedającego, czuje się bezpiecznie.
  • Tabela kosztów i czasu dostawy, dostępna w widocznym miejscu z poziomu strony głównej e-sklepu. Klient wie, jakie opłaty – oprócz ceny samego towaru - poniesie, a na podstawie wskazanego czasu kompletacji paczki i jej dostarczenia (zgodnie z wybraną formą dostawy), może podjąć decyzję, czy dokona zakupu w danym e-sklepie.
  • Możliwość stałego kontaktu z obsługą e-sklepu przez kupującego – infolinia, chat online, kontakt za pośrednictwem maila czy social media (co jest niemalże obowiązkową praktyką w przypadku największych graczy z branży), jak i dostarczanie klientowi kompleksowych informacji o statusie jego zamówienia ze strony e-sklepu. Sprawne odpowiadanie na pytania klienta oraz inicjowanie informacji na temat tego, co w danej chwili dzieje się z jego zamówieniem to dowód na to, że jego sprawa to dla sklepu priorytet. Kupujący może spać spokojnie w oczekiwaniu na przesyłkę.

DOPASOWANIE DO POTRZEB

E-sklepy powinny pamiętać także o tym, że kontakt z kupującym nie powinien sie ograniczać tylko do tego na etapie transakcji. Tym bardziej, że pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę przeciętnie trzy razy więcej niż utrzymanie relacji z już pozyskanym. Warto zatroszczyć się więc o to, aby klient co jakiś czas otrzymywał powiadomienie o aktualnej ofercie, promocjach (szczególnie tych „skrojonych na miarę”), konkursach lub wyprzedażach, a tym samym mógł powrócić na kolejne zakupy. Najczęściej wykorzystuje się w tym celu newslettery, mailing, kontakt telefoniczny oraz SMS – najbardziej „osobistą” formę kontaktu z klientem.

Wiadomości tekstowe są krótkie, zwięzłe, szybko docierają do odbiorcy i łatwo je odebrać. Pamiętajmy, że nie każdy ma stały dostęp do internetu w swoim smartfonie, natomiast każdy z nas ma możliwość odebrania smsa. Badania wskazują, że aż 96% Polaków smsuje!

Z raportu „Komunikacja SMS w Polsce”, przeprowadzanego  co roku przez SerwerSMS.pl, wynika, że prawie 90% odbiorców wiadomości tekstowych deklaruje chęć skorzystania z przesłanej im oferty. Należy dodać, że tak dużą skuteczność dają dedykowane smsy, tzn. dopasowane konkretnie do danej grupy odbiorców lub do poszczególnych osób. Konsumenci chcą otrzymywać informacje o rabatach czy promocjach przygotowanych specjalnie dla nich. Stąd też potrzeba odpowiedniego stargetowania kampanii oraz przygotowanie wartościowego contentu dla osób, do których chce się dotrzeć.

RĘKA NA PULSIE

E-sklepy, które chcą być konkurencyjne muszą dbać również o to, by nie „wypaść z obiegu” – a nic bardziej nie odstrasza potencjalnych i stałych klientów, jak niedziałająca strona sklepu, awarie systemu lub usterki uniemożliwiające dokonanie zakupu, weryfikację statusu realizacji przesyłki oraz kontakt ze sklepem. Brak kontroli nad poprawnym działaniem strony i serwera to prawdziwy strzał w kolano. Klient nie będzie czekał aż usterka zniknie, tylko skorzysta z oferty konkurencji.

W tym kontekście warto pamiętać, że:

  • monitorowanie kondycji serwera oraz stabilności oprogramowania to podstawa.
  • w okresie wzmożonego ruchu w sklepie, spowodowanego np. trwającą akcją marketingową bądź okresem przedświątecznym, należy ze zdwojoną siłą dbać o przepustowość strony,
  • wszelkich awariach i szacowanym czasie ich usunięcia wypada informować klientów na bieżąco – za pośrednictwem social media czy newslettera.

Brak informacji o niedostępności lub nieprawidłowej pracy stron internetowych to problem zarówno administratorów, jak i właścicieli serwisów. W tej sytuacji pomocny jest monitoring www wsparty powiadomieniami w formie SMS, który pozwala na natychmiastową reakcję. Sklepy internetowe mogą korzystać z takiej formy powiadomień dzięki integracji platformy serwerSMS.pl z Ping.pl, czyli systemem automatycznego monitoringu stron internetowych, który co 1 minutę sprawdza (z trzech niezależnych serwerów w Polsce), czy strony działają poprawnie. Po wykryciu ewentualnej awarii, w pierwszej kolejności dowiaduje się o niej właściciel i administratorzy witryny.

Pamiętaj - każda minuta usterki na Twojej stronie to stracony klient oraz pieniądze.


dostarczył infoWire.pl




Tylko na WirtualneMedia.pl

Zaloguj się

Logowanie

Nie masz konta?                Zarejestruj się!

Nie pamiętasz hasła?       Odzyskaj hasło!

Galeria

PR NEWS