Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług zwiększających jakość obsługi klienta, wprowadził na rynek polską wersję językową aplikacji do analizy mowy w czasie rzeczywistym, Interaction Analyser™. Aplikacja umożliwia centrom obsługi klienta lepszy monitoring pracy konsultantów i efektywniejszą ocenę nagrań, co w rezultacie może przełożyć się na zmniejszenie odpływu klientów do konkurencji nawet o 5%.
Interaction Analyzer™ stanowi część systemu CIC 4.0, wielofunkcyjnej platformy contact center firmy Interactive Intelligence. Aplikacja umożliwia śledzenie treści rozmowy pomiędzy konsultantem a klientem pod kątem wcześniej zdefiniowanych słów lub fraz kluczowych. Interaction Analyzer™ obejmuje modyfikacje gramatyczne poszczególnych zwrotów, pozwala również na wyodrębnianie wyrazów o podobnej wymowie, ale innym znaczeniu. Po wykryciu danych słów w rozmowie system przesyła taką informację do upoważnionych osób. Funkcja działa w czasie rzeczywistym, dzięki czemu manager centrum kontaktowego ma możliwość szybkiej interwencji - przekazania agentowi wskazówki lub włączenia się do konwersacji dla poprawy obsługi klienta. Oprogramowanie zostało również zintegrowane z modułem nagrywania systemu CIC, co ułatwia efektywne wyszukiwanie nagrań zawierających dane sformułowania. Nagrania mogą służyć ocenie konsultantów lub zostać wykorzystane w celach szkoleniowych.
„Analiza mowy w czasie rzeczywistym to absolutna nowość w branży contact center, jednak budzi ona ogromne zainteresowanie rynku. Wypracowanie odpowiedniego klucza słów i wiążących się z nimi procesów może znacząco ograniczyć ilość skarg i reklamacji klientów, a także kontrolować pracę konsultantów pod kątem kodeksu najlepszych praktyk danego przedsiębiorstwa” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Interaction Analyser sprawdza się szczególnie w firmach z sektorów podlegających silnym uwarunkowaniom prawnym – windykacyjnym, finansowym czy publicznym. Szybkie sprawdzenie rozmów i nagrań pod kątem wymaganych przez prawo sformułowań może zdecydowanie ułatwić pracę przełożonym contact center oraz zapobiec konsekwencjom prawnym sporów sądowych.”
Rozwiązanie Interaction Analyser jest przeznaczone dla średnich i dużych przedsiębiorstw i centrów obsługi klienta. Aplikację w polskiej wersji językowej można nabyć za pośrednictwem lokalnej sieci partnerskiej Interactive Intelligence, a także w sprzedaży bezpośredniej.
