Debata "Pozytywny wizerunek instytucji finansowych w Polsce a społeczna odpowiedzialność"

Społeczna odpowiedzialność instytucji finansowych oraz tworzenie ich wizerunku w oparciu na pozytywne działania były tematem debaty, która odbyła się we wtorek 28 maja w portalu Wirtualne Media. Podczas wydarzenia prowadzonego przez Justynę Dąbrowską-Cydzik poruszono szereg interesujących wątków i spostrzeżeń, co było możliwe dzięki obecności zaproszonych do dyskusji gości.

W debacie udział wzięli: wiceprezes Związku Banków Polskich Agnieszka Wachnicka, prof. dr hab. Małgorzata Zaleska ze Szkoły Głównej Handlowej, Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy UNIQA Towarzystwo Ubezpieczeń SA, a także dyrektor zarządzający Pionem Nadzoru Bankowego w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego Emil Radziszewski.

Wiedza o rynku finansów a zaufanie do instytucji

Jednym z pierwszych tematów podjętych w debacie był wpływ transparentności firm i wiedzy finansowej Polaków na sposób działania instytucji finansowych oraz pozyskiwanie przez nich zaufania klientów. W ocenie profesor Małgorzaty Zaleskiej ze Szkoły Głównej Handlowej, w Polsce mamy problem niskim poziomem wiedzy na temat finansów. 

– Transparentność jest wypadkową z jednej strony tajemnicy bankowej, a z drugiej szeregu obowiązków informacyjnych. Tych informacji dostarczanych przez banki jest bardzo dużo i przeciętny klient nie jest ich w stanie wszystkich ogarnąć. Z prowadzonych w Instytucie Bankowości SGH badań wynika, że ze świadomością, poziomem wiedzy finansowej nie jest najlepiej. Często klienci deklarują, że ich wiedza finansowa jest wysoka. Na podstawie prostego testu zweryfikowaliśmy jednak, że ta wiedza nie jest na zadawalającym poziomie. Moim zdaniem nie chodzi tylko o liczbę informacji, o tą transparentność, ale także o zrozumienie tych informacji przez przeciętnego klienta. Uważam, że niewiedza nie usprawiedliwia. Ogromne wyzwanie, z którym mierzymy się obecnie w sektorze, to nadmierna ochrona konsumenta. Klient bankowy powinien być chroniony, niemniej jednak taka totalna ochrona klienta, moim zdaniem, jest niebezpieczna – powiedziała badaczka z SGH. 

Możliwym sposobem poradzenia sobie z tym wyzwaniem jest lepsze edukowanie klientów, na co zwróciła uwagę Agnieszka Wachnicka ze Związku Banków Polskich.

– Poziom edukacji, to wynika dokładnie również z naszych badań, jest wysoce niezadowalający. Nie jesteśmy w stanie, jako społeczeństwo, radzić sobie z bardzo prostymi zagadnieniami ekonomicznymi, np. policzyć oprocentowania na lokacie. Natomiast transparentność komunikacji sektora bankowego oceniam bardzo wysoko. Wiele wymogów w tym zakresie wynika dzisiaj z przepisów prawa, w tym z przepisów europejskich i wymagają od banków podawania bardzo szczegółowych informacji przy zawieraniu umów ze swoimi klientami, ale również przed zawarciem umowy. Można wręcz powiedzieć, że szczegółowość tych informacji jest często nadmiarowa i prowadzi do tego, że klienci po prostu nie są w stanie tych informacji zrozumieć. Banki tak trochę stoją w rozkroku, bo my z jednej strony bardzo chcielibyśmy upraszczać język komunikacji z naszymi klientami i częściowo to robimy, ale z drugiej strony stoimy przed wyzwaniem nadmiernego uproszczenia, które mogłoby rodzić zarzuty o niewypełnienie wymogów ustawowych co do zakresu obowiązkowych informacji – powiedziała wiceprezes ZBP.

Działalność gospodarcza bez odpowiedniej reputacji nie jest możliwa

Nieco inną perspektywę na temat przedstawił dyrektor Emil Radziszewski z Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, podkreślając wagę reputacji.

– Reputacja jest bardzo ważna w działalności gospodarczej, zwłaszcza na rynku finansowym. Ona buduje zaufanie, czyli takie przekonanie ogółu, że dany podmiot nas nie oszuka, nie zrobi niczego złego, że przekazywane przez niego informacje są prawidłowe, że posiada on pewne umiejętności, zdolności i wiedzę i podda się jej odpowiednio wykorzystać. To z kolei jest niezbędne, żeby klienci instytucji finansowych byli skłonni powierzać im swoje pieniądze czy inne aktywa w celu ochrony, zapewnienia bezpieczeństwa czy ich pomnażania – powiedział dyrektor z Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. 

Ekspert z Komisji Nadzoru Finansowego podniósł w debacie wątek kredytów we frankach szwajcarskich: - Obecnie największym problemem reputacyjnym sektora bankowego w Polsce jest właśnie portfel kredytów frankowych – stwierdził podczas debaty Wirtualnemedia.pl Emil Radziszewski.

Instytucje finansowe, mimo iż w przekazach medialnych borykają się z trudnymi w obiorze społecznym wyzwaniami, to mocno stawiają na edukację społeczeństwa i budowanie świadomości związanej z usługami bankowymi – podkreśliła Agnieszka Wachnicka.  

–  Kampanie są nakierowane dziś w znacznej mierze na kwestie cyberbezpieczeństwa. Nasz system bankowy jest jednym z najbardziej cyfrowych na całym świecie. Na liście 30 liderów cyfryzacji jest aż sześć banków z Polski. Cyfryzacja jest udogodnieniem, ale też wyzwaniem. W 2022 roku aktywność cyfrowa przeciętnego klienta banku europejskiego była na poziomie aktywności polskiego klienta w 2017 roku – podkreśliła wiceprezes ZBP. 

Dalej ekspertka wskazała, że banki obok działań ochronnych przed cyberzagrożeniaami, wychodzą z szeregiem inicjatyw własnych i sektorowych, nakierowanych na edukację klienta końcowego

– Każdy bank w swoim zakresie prowadzi kampanie informacyjne kierowane do klientów w zakresie ostrzegania przed najczęstszymi rodzajami działań ze strony cyberprzestępców. Prowadzimy też szereg działań sektorowych, w których jako Związek Banków Polskich współpracujemy bardzo aktywnie z policją, z Centralnym Biurem Zwalczania Cyberprzestępczości, z prokuraturą. Publikujemy spoty ostrzegające przed najczęstszymi rodzajami cyberprzestępstw dzisiaj i zagrożeń czyhających na klientów banków. Dostarczamy również takich rozwiązań, dzięki którym banki mogą skutecznie wymieniać się informacjami o potencjalnych zagrożeniach – wymieniła Agnieszka Wachnicka. 

Społeczna odpowiedzialność i ESG. Szanse i wyzwania  

Na aspekt społecznej odpowiedzialności biznesu wskazał podczas dyskusji Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy UNIQA.

– Jako branża ubezpieczeniowa mamy wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu ryzykiem i stale obserwujemy to, co dzieje się w naszym otoczeniu. Staramy się reagować na pojawiające się zagrożenia także w obszarze społecznym, bo ubezpieczenia mają charakter społeczny ze swej natury. Wszyscy zasilamy w formie składek wspólną pulę, z której następnie pomagamy naszym klientom w ich indywidualnych przypadkach – powiedział prelegent.

Jako przykład działania CSR UNIQA, rzecznik firmy wskazał kampanię społeczną uwrażliwiająca odbiorców na hejt w internecie, szczególnie obecny wśród młodzieży szkolnej.

– To zjawisko, które zaobserwowaliśmy już w 2020 roku. I widzimy, że stanowi coraz ono większe wyzwanie. Staramy się je ograniczać poprzez działania edukacyjne oraz szeroko rozumianą komunikację z naszymi interesariuszami. Prowadzimy warsztaty w szkołach na temat hejtu, a w tym roku rozpoczęliśmy projekt dotyczący przemocy rówieśniczej. Tak właśnie rozumiemy społeczną odpowiedzialność, którą w ten sposób definiujemy – powiedział Maciej Krzysztoszek. – W przypadku działań CSR warto podkreślić, że co do zasady żadna firma nie powinna ich realizować dla samych korzyści wizerunkowych, tylko z chęci czy potrzeby realnej zmiany. W UNIQA działamy na rzecz określonych społeczności we współpracy z naszymi partnerami i poprzez fundację, którą powołaliśmy do życia w ubiegłym roku – opisał przedstawiciel firmy UNIQA.

Maciej Krzysztoszek był także pytany o to, jak firmy mogą przygotować się na sytuacje kryzysowe. W odpowiedzi, ekspert wskazał, że współcześnie zaobserwować możemy coraz więcej tzw. mikrokryzsów, czyli zapalnych sytuacji o krótkotrwałym charakterze.

– Dziś częściej mamy do czynienia z mikrokryzysami, ponieważ funkcjonujemy w bardzo dynamicznym otoczeniu. Media społecznościowe wciąż pozostają miejscem wielu sytuacji zapalnych, ale tam też dosyć szybko są wygaszane. Zawsze w tego typu przypadkach musimy zweryfikować nasze procesy wewnętrzne i upewnić się, czy wszystko przebiegło poprawnie. Jeśli rzeczywiście po naszej stronie doszło do pomyłki, to powinniśmy transparentnie przeprosić osoby, których dotknął nasz błąd i zachować uczciwą komunikację. Oczywiście w tych granicach, które są nam wyznaczone przez ustawodawcę, bo w zakresie przekazywania informacji do publicznej wiadomości rynek finansowy jest ograniczony z uwagi na konieczność zachowania tajemnicy ubezpieczeniowej czy bankowej – opisał rzecznik prasowy UNIQA SA. 

Ostatnio poruszoną w debacie Wirtualnemedia.pl kwestią było ESG.

– ESG to ostatnio bardzo modne hasło. Jest jednym z wielu narzędzi do budowania wizerunku instytucji finansowych, w tym rynku kapitałowego, banków czy ubezpieczycieli. Jest to sposób wyjścia naprzeciw oczekiwań klientów i sposobem ich pozyskania. To nie jest jednak główna część biznesu instytucji finansowych. To bardziej dodatek – opisała prof. dr hab. Małgorzata Zaleska ze Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. 

Zdaniem specjalistki, ESG stwarza dla instytucji finansowych ogromne ryzyko, także reputacyjne. – Jesteśmy na etapie wdrożeniowym pewnych obowiązków, między innymi raportowania. Nie wszystkie przepisy prawne na dzień dzisiejszy są precyzyjne, jasne, pozostawiają wiele do interpretacji, czy indywidualnego uznania. Choćby jak "zazieleniać" produkty/fundusze. Przy przekazywaniu klientom tych informacji jest ryzyko tzw. greenwashingu. - oceniła badaczka z SGH. - Banki i inne instytucje finansowe w tej chwili podchodzą z pewnym dystansem do tych kwestii, wiedzą, że trzeba to raportować, wiedzą, że jest to szansa dla nich wyróżnienia się, ale jednocześnie zdają sobie sprawę z tego, jak wiele ryzyk jest z tym związane. Natomiast najprawdopodobniej w tym kierunku będzie podążał świat komunikacji banków – podsumowała Zaleska.