Klienci coraz lepiej oceniają obsługę w firmach z sektora finansowego

Według raportu „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości”, który powstał na podstawie badania rynkowego, klienci kolejny rok z rzędu lepiej ocenili doświadczenia oferowane przez marki z sektora finansowego: ocena poprawiła się o ponad 3,6 proc. rok do roku w przypadku banków i operatorów płatności oraz 5,5 proc. rok do roku w branży ubezpieczeniowej.

Zdaniem KPMG, Polacy docenili działania firm, które działały w ich interesie w przypadku m.in. problemów z regulowaniem spłat lub dopasowały swoją ofertę do dynamicznie rosnącej aktywności klientów online. Klienci cenią sobie również jasną i zrozumiałą politykę cenową oraz efektywną obsługę w kanałach zdalnych, które wykorzystywane są coraz częściej. Z kolei firmy ubezpieczeniowe - wskazało KPMG - oparły budowę pozytywnych doświadczeń klientów poprzez dostosowanie oferty do nowych potrzeb i umożliwienie rozwiązania większej liczby spraw w kanałach zdalnych.

"W szczytowym momencie pandemii banki zaczęły odgrywać i nadal ogrywają fundamentalną rolę we wspieraniu klientów indywidualnych i przedsiębiorstw poprzez administrowanie środkami pomocowymi, zapewnianie dodatkowej płynności firmom i szybkie transferowanie środków antykryzysowych. Zaufanie do banków rośnie, a ich działania są pozytywnie postrzegane przez klientów" - ocenił Marcin Popadiuk z KPMG, cytowany w raporcie.

Raport wskazuje, że klienci zaczęli również przywiązywać większą uwagę do kwestii związanych z bezpieczeństwem nie tylko fizycznym, ale również finansowym, w związku z czym obecnie częściej poszukują produktów oszczędnościowych związanych z zabezpieczeniem finansowym, przy czym wykazują większą niepewność w odniesieniu do produktów inwestycyjnych.

Ponadto - uważają jego autorzy - w następstwie COVID-19 tempo zmian cyfrowych może wzrosnąć nawet trzykrotnie, powodując że transformacja, która nastąpiłaby w ciągu najbliższych 5 lat może dokonać się w ciągu najbliższych 24 miesięcy. Jest to - ich zdaniem - wynikiem historycznego poziomu wzrostu aktywności cyfrowej klientów, a w konsekwencji zmian ich zachowań transakcyjnych i dalszego spadku znaczenia gotówki. "Preferencje w zakresie dokonywania codziennych transakcji w sposób cyfrowy sięgają aż 85 proc., niezależnie od ankietowanej grupy wiekowej, a 20 proc. klientów deklaruje chęć zwiększenia wykorzystania kanałów cyfrowych również po zakończeniu obostrzeń wywołanych pandemią koronawirusa. Przyspieszona digitalizacja będzie również motorem wzrostu dla alternatywnych dostawców usług finansowych, a fintechy i nowi gracze będą kontynuować swoją ekspansję na rynku" – uważa Marcin Popadiuk.

W ocenie autorów raportu banki w Polsce stają przed koniecznością dokonania oceny swojej sieci dystrybucji i zredefiniowania roli fizycznych placówek. Tempo redukcji liczby oddziałów przyspieszy, a lokalizacje tych, które pozostaną, będą wybierane znacznie ostrożniej. Ich funkcję przejmą w coraz większym stopniu call centers i kanały internetowe. Ponadto - w cyfrowym modelu również produkty i usługi mogą wymagać przeformułowania, co pozwoli na większe możliwości ich personalizacji i samoobsługi klientów.

Raport KPMG w Polsce pt. „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” powstał na podstawie badania rynkowego przeprowadzonego w drugim kwartale 2019 r. przez niezależną firmę badawczą metodą CAWI (ang. Computer-Assisterd Web Interview) na próbie ponad 5 000 polskich konsumentów, reprezentatywnej dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia.