Awaria Facebooka przypomniała markom, że nie warto opierać komunikacji tylko na jego platformach

Platformy Facebook, Instagram, Messenger i WhatsApp przestały działać w poniedziałek ok. godz. 17:40 polskiego czasu i były niedostępne mniej więcej do północy (najdłużej trwały problemy z WhatsAppem).

- Wiemy, że niektórzy mają problemy z dostępem do naszych aplikacji i produktów. Pracujemy, żeby rzeczy wróciły do normalności tak szybko, jak to tylko możliwe, i przepraszamy za wszystkie niedogodności - stwierdził Facebook w oświadczeniu zamieszczonym na Twitterze.

- Pracujemy nad tym, aby wszystko wróciło do normy i wyślemy aktualizację tak szybko, jak to możliwe - zaznaczył Andy Stone, dyrektor ds. komunikacji w Facebooku.

Wyciekły dane 1,5 mld użytkowników Facebooka

Serwis Downdetector, który monitoruje awarie stron w sieci, podał w poniedziałek, że otrzymał rekordową liczbę ponad 14 milionów zgłoszeń awarii. Przeciążeń serwerów doznały inne strony monitorujące awarie, a także konkurent Facebooka Twitter, który zanotował w poniedziałek rekordową liczbę użytkowników.

Awaria usunięta po 6 godzinach

We wtorek nad ranem polskiego czasu Facebook w krótkim komunikacie wyjaśnił przyczynę awarii. - Nasi inżynierowie ustalili, że zmiany w konfiguracji routerów, które koordynują ruch sieciowy między naszymi centrami danych, były źródłem problemu - napisano.

Założyciel i szef koncernu Mark Zuckerberg we wpisie informującym o przywracaniu jego platform przeprosił za zamieszanie. - Wiem, jak bardzo polegacie na naszych usługach, żeby pozostać w kontakcie z ważnymi dla was osobami - przyznał.

"Mamy wciąż problemy z siecią, ale nasze ekipy robią wszystko, by jak najszybciej przeprowadzić debugowanie i przywrócić sprawność" - zapewnił wcześniej na Twitterze dyrektor ds. technologii Facebooka Mark Schroepfer. Przeprosił wszystkich użytkowników, którzy doświadczyli problemów w związku z awarią.

Już po opublikowaniu przeprosin Schropefera służby techniczne Facebooka przekazały, że aktywność użytkowników na serwisie zaczyna rosnąć, co wskazuje, że udało się usunąć przyczyny awarii.

Była product manager zarzuciła Facebookowi świadome szkodzenie dzieciom i wzmacnianie podziałów społecznych

Sześć godzin to krótki czy długi czas na usunięcie takiej awarii? - To zależy od punktu widzenia, dla osób przesiadujących godzinami na tym serwisie społecznościowym to bardzo długi czas. Natomiast patrząc pod kątem osób usuwających awarię, a także wielkości takiego giganta jak Facebook to bardzo dobry wynik - komentuje dla Wirtualnemedia.pl Dariusz Woźniak, zastępca kierownika działu technicznego w Marken, dystrybutora rozwiązań Bitdefender w Polsce.

- Jeśli wierzyć pojawiającym się pogłoskom za awarię odpowiadał DNS i protokół BGP, a są to usterki niełatwe do usunięcia. Natomiast trudno odpowiedzieć na pytanie co zrobić, aby zmniejszyć ryzyko bez znajomości infrastruktury IT i stosowanych zabezpieczeń - zaznacza.

Facebook słabo informował o awarii?

Według niektórych menedżerów z branży marketingu internetowego Facebook niewystarczająco informował użytkowników, dlaczego jego platformy przestały działać. - To co jest według mnie skandalem z #FacebookDown to działanie kryzysowe - które FB oblał. Jesteście firmą wartą 620 MLD$ i podczas największej awarii od istnienia serwisu wysyłacie JEDNEGO tweeta. Co miały myśleć te mniejsze biznesy, które oparły cały model biznesowy na FB?! - spytał na Twitterze Wojtek Kardyś, konsultant biznesowy i specjalista od komunikacji internetowej i digital marketingu.

- FB powinien tweetować co 10 minut: - co jest awarią, - uspokoic, że nie FB nie został skasowany, - nikt nie straci danych, - robimy wszystko co w naszej mocy, - wysyłamy grupę do centrali etc. - wyliczył. - A tak, dowiadywaliśmy się wszystkiego z przecieków i memów. Dramat - ocenił.

Podobnego zdania jest Ewelina Kapuścińska, digital senior strategy specialist w Cube Group. - Zachowanie Facebooka w sytuacji kryzysowej nie do końca przystoi firmie o wartości giełdowej na poziomie ponad 900 miliardów dolarów. Gigant z Kalifornii o awarii poinformował w jednym tweecie. Brakowało stałego kontaktu z zaniepokojonymi użytkownikami, informacji na bieżąco co się dzieje, czy choćby zapewnienia, że utraty danych nie będzie - komentuje dla .

Internauci dzwonili na 112 i infolinie operatorów

Wrocławski radny Robert Grzechnik informował, że niektórzy internauci z pytaniami o awarię platform Facebooka dzwonili na numer służb ratunkowych.

- Jest autentyczny apel od znajomego  pracującego w Centrum Powiadamiania Ratunkowego - Proszę nie dzwonić na 112 z pytaniami "kiedy awaria Facebooka się skończy?" - napisał Grzechnik w poniedziałek wieczorem na Twitterze.

Cześć użytkowników platform Facebooka sądziła, że przyczyną problemu jest awaria usług internetowej, więc kontaktowali się z operatorami telekomunikacyjnymi. - Zanotowaliśmy wczoraj dwukrotnie więcej połączeń do Obsługi Klienta, niż podczas standardowego dnia, a w szczytowym momencie (między 18:30 a 19:30) było ich aż 8 razy więcej. Średni czas oczekiwania na połączenie wydłużył się w związku z tym z 11 do 70 sekund, co i tak jest bardzo dobrym wynikiem - podano na blogu sieci Play.

- Od około godziny 20 klienci dzwoniący na numer Obsługi Klienta słyszeli w słuchawce zautomatyzowany komunikat na temat awarii tych portali, dzięki czemu informacja docierała do nich szybciej i sprawniej - zaznaczono.

Zarzuty promowania nienawiści nie zaszkodzą biznesowi Facebooka. „Dla reklamodawców liczą się zasięgi i konwersja”

Sieć Play na swoim blogu podała, że w czasie awarii liczba SMS-ów i MMS-ów wysyłanych przez jej klientów zwiększyła się o 100 proc., a w przypadku połączeń głosowych nastąpił wzrost o 23 proc.

Za to zużycie danych internetowych zmalało o 15 proc. - Bez możliwości oglądania relacji i postów swoich znajomych, polubionych stron czy gwiazd, bez wymieniania się memami czy bez kontaktu przez komunikatory wykorzystanie danych spadło. Część osób korzystała w tym czasie z innych mediów społecznościowych, zwłaszcza Twittera - opisano.

- Wczorajsza awaria Facebooka, Messegera, Instagrama i WhatsAppa = ponad 2 x więcej MMS i niemal 3 x więcej SMS wysłanych przez klientów @Orange_Polska. Rozmowy bez wzrostu. Porównaliśmy poniedziałki 4/10 i 27/09 - poinformował na Twitterze Wojciech Jabczyński, rzecznik prasowy Orange Polska

Wczorajsza awaria Facebooka, Messegera, Instagrama i WhatsAppa = ponad 2 x więcej MMS i niemal 3 x więcej SMS wysłanych przez klientów @Orange_Polska. Rozmowy bez wzrostu. Porównaliśmy poniedziałki 4/10 i 27/09.

— Wojtek Jabczyński (@RzecznikOrange) October 5, 2021

- Myślę, że wielu z intensywnie korzystających z mediów społecznościowych nagle uświadomiło sobie, jak mocno polega na jednym kanale komunikacji. Być może zdaliśmy sobie sprawę, że nie mamy numeru telefonu aktualnego numeru telefonu do kogoś z kim pozostajemy w stałym kontakcie. Facebook posiada obecnie jednak na tyle dominującą pozycję, że nie spodziewam się znaczących zmian na skutek takiej awarii - komentuje Paweł Jurek, wicedyrektor ds. rozwoju w DAGMA Bezpieczeństwo IT.

- Oczywiście zakładając, że uda się właścicielom serwisu przekonać użytkowników, że to w zasadzie sytuacja rzadko występująca i zupełnie przejściowa. Pamiętajmy, że dla takich serwisów to właśnie powszechność korzystania jest czymś co buduje ich użyteczność – wyobraźmy sobie jak tworzylibyśmy grupy znajomych na Messengerze, jeśli nasi znajomy byliby „rozsiani” bo np. dziesięciu podobnych serwisach - dodaje.

Przerwa w komunikacji i obsłudze klientów

Awaria platform Facebooka spowodowała przymusową przerwę w komunikacji obecnych tam firm, marek i twórców internetowych z wielu branż. Kto mógł stracić w tej sytuacji najwięcej?

- Bez wątpienia media społecznościowe są dziś istotną składową ruchu. Najpewniej spora część biznesów e-commerce, które „zasilane” są ruchem z social media, mogła zanotować wczoraj mniejsze wolumeny obrotów, co w niektórych przypadkach mogło wpłynąć np. na miesięczne wyniki sprzedaży. Social to dziś istotna składowa ruchu na stronach serwisów i wydawców, co prawdopodobnie momentalnie odczuli w statystykach - analizuje Krzysztof Małecki, założyciel i partner zarządzający FFW Communication (Grupa Euvic).

- Z drugiej jednak strony, czas trwania awarii nie był krytycznie długi, więc nie spodziewałbym się, że nie można straconego ruchu w jakiś sposób nadrobić - zaznacza.

Jego zdaniem biznesowo dotkliwsza dla firm mogła być niedostępność Messengera. - Często jest to alternatywa dla tradycyjnego (telefonicznego), call center i miejsce, gdzie klienci szukają odpowiedzi na najbardziej nurtujące ich pytania.  Awaria pokazała, że myśląc o budowaniu efektywnych kanałów komunikacji z klientami, nie możemy myśleć tylko i wyłącznie o social media. Musimy pamiętać, że to nie jest nasze medium i długoterminowo nie mamy nad nim absolutnej kontroli - uważa.

Messenger i Instagram ze wspólnymi czatami grupowymi

Podobnego zdania jest Dariusz Woźniak. - Marki i firmy, często niewielkie, opierające na Facebooku komunikację i obsługę klientów. W tym przypadku główny problem polega na tym, że jest bardzo dużo firm, które opierają komunikację na mediach Marka Zuckerberga i nie zdają sobie sprawy z tego, że Facebook, Messenger, WhatsApp i Instagram mają tego samego właściciela. To nauczka na przyszłość, by wyobrazić sobie co stałoby się, gdyby awaria trwała np. kilka dni - komentuje.

Ryzyko dotyczy nie tylko awarii

- Ta sytuacja powinna dać nam wszystkim, użytkownikom, firmom i marketerom do myślenia. Jak wiadomo i co pokazuje przykład wczorajszej awarii, nie warto opierać biznesu na jednym kanale, szczególnie zewnętrznym, bo gdy coś się wydarzy, to zostajemy z niczym - zgadza się Ewelina Kapuścińska.

- Dlatego myślę, że lekcją, jaką wszyscy powinniśmy wyciągnąć z tej sytuacji jest dywersyfikacja kanałów dotarcia i kontaktu z klientem. Za tym idzie rozbudowa mediów własnych, nad którymi mamy kontrolę - dodaje.

- Bez względu na to, czy marka buduje swój zasięg za pomocą Facebooka, czy innego serwisu (np. kanał YouTube) musimy pamiętać, że polegając na zasięgach generowanych w ten sposób stajemy się niejako „zakładnikiem” serwisu, z którym jesteśmy związani. Stąd zawsze będziemy ponosić większe ryzyko polegając tylko na jednym kanale dotarcia - zaznacza uwagę Paweł Jurek.

Zwraca uwagę, że takie ryzyko obejmuje nie tylko awarie. - Ale przede wszystkim o to, że każda zmiana zasad funkcjonowania serwisu może radykalnie zmienić warunki, w jakich działamy. Z taką sytuacją spotkali się niejednokrotnie polscy youtuberzy, wobec których serwis starał się egzekwować chociażby zasadę zakazu dyskryminacji – niestety często na tyle nieudolnie, że skądinąd działania podejmowane w dobrej intencji, przynosiły dość karykaturalne efekty wybiórczej „cenzury”, kiedy często trudno było znaleźć ku temu wystarczające uzasadnienie - przypomina Jurek.

-  Czy takie firmy jak Facebook czy Google powinny móc wpływać w zasadzie w nieograniczony sposób na zarządzanie naszą uwagą poprzez dalsze doskonalenie mechanizmów sztucznej inteligencji zarządzającej tym, co oglądamy, klikamy, z jakimi treściami wchodzimy w interakcję? Czy też powinniśmy tę rzeczywistość jakoś uregulować, żeby choć trochę zmniejszyć dysproporcję między profesjonalnym biznesem „handlującym” niejako naszym czasem przed ekranem a internautami-amatorami, często nie zdającymi sobie uwagi z prawideł tego rynku - zastanawia się menedżer z DAGMA Bezpieczeństwo IT.

Konkurenci Facebooka zyskali chwilowo

Część internautów w czasie awarii musiała przenieść się na inne platformy społecznościowe. Twitter na swoim oficjalnym profilu powitał „praktycznie wszystkich”.

- Krótkoterminowo awaria spowodowała wzrosty na innych platformach, co widać chociażby na przykładzie Twittera. Długoterminowo myślę, że wielkich zmian na rynku czy w strukturze użytkowników danych serwisów nie będzie. Wczorajsze spadki na giełdzie Facebook już odrabia - zauważa Ewelina Kapuścińska.

hello literally everyone

— Twitter (@Twitter) October 4, 2021

Krzysztof Małecki wpisy różnych marek komentujące awarię Facebooka widział też na Linkedin. - Traktowałbym to jednak bardziej jako ciekawostkę niż element, który miałby stać się zaczątkiem jakiegoś trendu. Mało kto będzie miał możliwość i odwagę zmienić swoje nawyki, tylko dlatego, że serwis nie był dostępny przez kilka godzin. Podejrzewam również, że spora część użytkowników przypisywała awarię operatorom i providerom, a nie samemu ekosystemowi Facebooka - analizuje.

- Nie sądzę aby inne platformy na tym zyskały, wszyscy byli raczej zajęci analizowaniem tego przypadku mocniej niż zakładaniem kont na nowych platformach. Chwilowo ruch zapewne zwiększył się na innych platformach społecznościowych adresowanych dla młodych ludzi. Facebook był nieczynny, w związku z tym cześć z nich mogła przenieść się na Tik Toka, Snapchat czy toczyć zmagania na platformie Fortnite. Natomiast we wtorek z pewnością wszyscy wrócili do swoich wcześniejszych przyzwyczajeń - dodaje Dariusz Woźniak.

thought this was supposed to be encrypted…

— jack⚡️ (@jack) October 4, 2021

Spadki na giełdzie częściowo odrobione

Standard Media Index zajmujący się analizą rynku reklamowego podała, że w czasie awarii Facebook, który po Google jest największym na świecie sprzedawcą reklam internetowych, tracił w USA ok. 545 tys. dolarów na godzinę. - Facebook po prostu zatrzasnął klucz we własnym samochodzie - określił sytuację Jonathan Zittrain z centrum ds. internetu i społeczeństwa im. Berkmana Kleina na Uniwersytecie Harwardzkim.

W poniedziałek kurs giełdowy Facebooka zmniejszył się o 4,9 proc., najmocniej od prawie roku. W konsekwencji wycena pakietu akcji należącego do Marka Zuckerberga zmalała o prawie 7 mld dolarów, a biznesmen spadł o jedną pozycję na liście najbogatszych ludzi na świecie.

Facebook zawiesza prace nad Instagramem dla dzieci

Kurs Twittera zmalał o ponad 5,8 proc., Pinterestu - o 5,7 proc., a Snapa - o 5,3 proc. Natomiast indeks całej giełdy Nasdaq zmniejszył się o 2,1 proc.

We wtorek nastąpiło odbicie w górę. Akcje Facebooka podrożały o 2,06 proc., Twittera - o 2,52 proc., Piterestu - o 0,77 proc., a Snapa - o 3,06 proc. Cały indeks Nasdaq zyskał 1,25 proc.

W drugim kwartale br. Facebook osiągnął wzrost przychodów o 56 proc. do 29,08 mld dolarów i zysku netto z 5,18 do 10,39 mld dolarów. Koncern zaznaczył, że w drugim półroczu tempo wzrostu jego wyników może znacząco spaść.

Z należących do koncernu platform Facebook, Instagram i WhatsApp w zeszłym kwartale przynajmniej raz w miesiącu skorzystało 3,51 mld użytkowników, wobec 3,14 mld rok wcześniej. Liczba internautów korzystających z samego Facebooka zwiększyła się z 2,7 do 2,89 mld. Koncern nie podaje dokładnych danych o liczbie użytkowników Instagrama i WhatsAppa.